Описание бизнес процессов предприятия Сегодня ни у кого не вызывает сомнения, что автоматизация управленческих процессов компании способна значительно повысить эффективность работы, позволяет оперативно и четко реагировать на динамичные изменения окружающей среды, дает возможность максимально использовать возможности телекоммуникаций для групповой работы в территориально распределенных организациях. К сожалению, не все проекты автоматизации управленческой деятельности одинаково успешны. Часто проблемы с внедрением информационных технологий в управление компанией связаны с тем, что увеличение скорости и объема работ, происходящее благодаря новым технологиям, обнажает и многократно усиливает несовершенство отдельных рабочих процессов. Именно поэтому стоит рассматривать проекты по автоматизации управленческих процессов, еще и как повод изучить, описать и оптимизировать внутренние процессы. Часто исторически сложившийся порядок взаимодействия сотрудников и целых подразделений компании не является оптимальным, хотя привычен и кажется естественным. Описание внутренних процессов, сделанное приглашенным внешним консультантом, позволяет взглянуть на процессы со стороны, оценить их эффективность и оптимизировать ДО того, как начнется их автоматизации. Компания предоставляет полный комплекс услуг по консультированию, описанию бизнес-процессов организаций, подготовке предложений по их оптимизации, и разработке функциональных требований к системам автоматизации управленческих процессов. И лишь после оптимизации бизнес-процессов их автоматизация принесет заметный позитивный эффект. Существуют три вида бизнес-процессов:

Модель деятельности отдела технической поддержки: «как есть»

Типичный бизнес-процесс ИТ-поддержки выглядит следующим образом: Сервисная модель Сервисы служат для логического объединения заявок в независимые группы. Сервисная модель в системе может быть любой:

IBM® Business Process Manager on Cloud - это облачная служба для Она предлагает прозрачность, средства управления бизнес-процессами, низкие .

Основной подход В основе подхода лежат соглашения об уровне услуг и оптимальное сочетание взаимосвязанных процессов, сотрудников и информационных технологий. Осуществляет учет и регистрацию обращений, решение и отслеживание инцидентов. Служба в основном работает с заявками пользователей. Фиксирует инциденты, анализирует проблемы, решает возникающие вопросы.

Часто берет на себя дополнительные функции, такие как настройка пользователям подключения к сети, установка программ, настройка прав доступа, консультации по работе в прикладных информационных системах. Является технической поддержкой первого уровня. может быть централизованным, так и децентрализованным. Клиент внешний — потребитель услуг, внешние клиенты. Особенно актуально, когда компания предоставляет услуги клиентам.

Клиент внутренний — пользователи сервисов, рядовые сотрудники. Исполнитель — отдел или подразделение, отвечающее за поддержку инфраструктуры, предоставляющее услуги по сервисам, осуществляет обновление и установку ПО, резервное копирование, восстановление данных и др.

Техническая поддержка или техподдержка . Когда у сотрудника возникают затруднения при использовании того или иного программного обеспечения или из строя вышло важное для него оборудование, он начинает отвлекаться, искать нужного ему специалиста инженера, ИТ-менеджера , решать второстепенные, а не первоочередные задачи. Но, оказывается, простая в применении и вместе с тем ориентированная на конечного пользователя служба поддержки или способна в короткие сроки обработать запрос и помочь устранить неисправность.

Функции СервисДеск или для чего создано ПО? Что же собой представляет данная диспетчерская служба или так называемое коммерческое ПО?

ServiceDesk: весь спектр преимуществ единой службы поддержки пользователей. Любой производственный или бизнес-процесс подразумевает.

Вы можете вести детальный профиль клиента и сегментировать абонентов по различным параметрам например, по типу, географическому признаку, используемым услугам и оборудованию, уровню доходности, дате последней проведенной встречи. Управление корпоративными продажами Функциональность решения позволяет автоматизировать бизнес-процесс продаж корпоративным клиентам от момента первого звонка и до получения оплаты.

Вы можете автоматически создавать печатные формы коммерческих предложений и абонентских договоров, планировать задачи по звонкам и встречам, получать напоминания о завершении сроков действия договоров. Наличие инструмента визирования упрощает процедуру согласования специальных предложений и работу с тендерными заявками. Воронка продаж дает возможность проанализировать эффективность менеджеров по работе с клиентами, а также спрогнозировать результаты продаж на следующий период.

Управление документооборотом Система позволяет вести реестр входящей и исходящей корреспонденции, хранить документацию в привязке к необходимому контрагенту или партнеру. Благодаря удобному конструктору печатных форм вы можете автоматически формировать договоры, соглашения, наряды и другие необходимые документы. У вас есть возможность настройки различных сценариев согласования и визирования для документов с нестандартными условиями. Вы можете управлять уровнем обслуживания абонентов , инцидентами и процессом их разрешения, а также автоматизировать процесс отработки клиентских запросов на подключение либо перехода на новый тарифный план.

Программный продукт помогает построить эффективный процесс управления качеством , повысить прозрачность работы служб технической поддержки и департамента обслуживания абонентов, что позволяет увеличить скорость разрешения инцидентов и отработки обращений, а также снизить склонность абонентов к оттоку. Управление объектами подключения Система дает возможность вести информацию по существующим и потенциальным объектам в привязке к предоставляемым услугам, а также в разрезе присутствующих и потенциальных клиентов.

Древовидная структура раздела позволяет вести поквартирный учет услуг в жилых домах и рассчитывать коэффициент проникновения на объекты. Вы можете вести счета абонентов в привязке к объектам подключения, что дает возможность выполнять расчеты показателей доходности и рентабельности по каждому из объектов.

Автоматизация бизнес-процессов

Новое решение повысит прозрачность обслуживания обращений более бизнес-пользователей и станет единым инструментом обработки заявок и взаимодействия сервисных подразделений АХО, технического и - департаментов с сотрудниками компании. К системе подключены около сотрудников . Одной из важных задач этого года стала модернизация системы управления запросами, которые создают сотрудники для получения помощи со стороны технического департамента, административно-хозяйственного отдела и других служб, — рассказывает Сергей Новиков, вице-президент по ИТ компании .

Решение позволяет оптимизировать сервисное обслуживание как внутри компании, так и при оказании сервисных услуг сторонним клиентам.

Организация информационной защиты бизнес-процессов Е. В. Стельмашонок предложений; - поддержка процесса согласования с клиентом предмета группы и растаможивания; 0 АРМ технической службы: С! группы ТУ.

Описываются подходы к автоматизации службы технической поддержки НПФ в зависимости от сценария его информатизации. Приводятся рекомендации по выбору системы . . Сегодня наличие корпоративной информационной системы КИС — условие эффективного существования любой крупной организации вне зависимости от специфики её деятельности. В основе КИС лежат управленческая методология, которая объединяет бизнес-стратегию и информационные технологии, формируя единое информационное пространство всей деятельности организации.

Польза от КИС во многом определяется уровнем её обслуживания, поскольку даже самая продуманная и оптимально отвечающая потребностям бизнеса система в нерабочем состоянии бесполезна. По этой причине важно обеспечить качественное взаимодействие потребителей сервисов КИС и ИТ-подразделений, обеспечивающих её функционирование. С точки зрения и этого можно добиться путем грамотного внедрения системы , которая обеспечит единую точку входа для клиентов и упростит восстановление нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов в рамках согласованного уровня услуг и приоритетов бизнеса.

Организация и поддержка бизнес-процессов управления

Автоматизация бизнес-процессов компании и аутсорсинг - что общего? Далеко не все компании понимают свою миссию и вообще что это такое. У нас она звучит примерно так: ИТ в большинстве случаев несет функцию обеспечения бесперебойности бизнес-процессов производства. Поэтому глубокое понимание бизнес-процессов, происходящих в компании клиента, обеспечивает успех в предоставлении услуг. Мы не имеем права внедрять непровереные решения, мы не имеем права на игры на оборудовании заказчика с самообучающим уклоном, если это ставит под угрозу надежность бизнес-процессов.

Цель создания службы Service Desk на Фирме.. .. Техническая поддержка, как процесс, может иметь несколько уровней, услуги, выражающаяся в количестве пользователей или бизнес процессов, подвергшихся.

Нашли ошибку в тексте? В зависимости от решаемых задач и уровня компетенции специалисты ИТ могут разбиваться на несколько линий поддержки. На второй линии поддержки находятся ИТ специалисты, обладающие большЕй, чем , технической компетенцией. Они заточены под работу с ИТ инфраструктурой и не очень заточены для работы с пользователями.

Поскольку от специалистов второй линии требуются более глубокие знания сложных и разнообразных ИТ технологий, то для оптимальной обработки обращений их удобнее всего разделить на несколько специализированных групп поддержки, каждая из которых отвечает за работу определенной области ИТ инфраструктуры ИТ системы, одной или определенного набора ИТ услуг. На третьей линии поддержки располагаются специалисты самой высокой квалификации"" — последняя линия обороны.

В качестве примеров третьей линии поддержки можно назвать разработчиков ИТ систем, внутренние Центры Компетенций и внешних поставщиков. Им передаются вопросы, которые не могут решить специалисты второй линии, например, из-за нехватки компетенции. Но тут возможны, например, следующие вопросы: С одной стороны на поступают запросы от пользователей, достаточно сложные для технически неподкованных диспетчеров, но требующие как более глубоких технических знаний, так и умения взаимодействовать с пользователями.

Не всегда оправданно или не всегда возможно по разным причинам повысить технический уровень диспетчеров, чтобы они одновременно были и мастерами общения и ИТ подкованными специалистами. Диспетчеры сидят на месте. Кто будет бегать ногами к пользователям, когда это будет необходимо?

Шаблоны бизнес-процессов

Рады, что зашли к нам! На повестке дня автоматизация как способ нейтрализации черных дыр бизнеса — проблем, которые с каждым днем все больше и больше поглощают компании. Для простоты сравнения приведем примеры из прошлой статьи. Проблемы все те же: Маленькая конверсия из заявок в клиенты. Низкая рентабельность инвестиций в продвижение.

Включение бизнес-процессов в списке Служба технической поддержки компании «1С-Битрикс» оказывает поддержку партнерам.

Создание модели бизнес-процессов в нотации . Ссылка для просмотра диаграммы: Смоделировать и запустить один из предложенных процессов в системе. Жирным шрифтом указаны зоны ответственности, курсивом действия. Либо просит согласовать заявку Директором, директор может Отклонить заявку, указав причину отказа, после чего процесс заканчивается. Согласовать заявку, после чего ставится задача директору на выдачу денег, далее деньги выдаются и ставится задача на закупку техники Администратору.

Администратор закупает технику и далее ставится задача на получение техники Сотруднику компании, после того как техника получена сотрудником процесс заканчивается. Силами первой линией тех. Если первая линия не в состоянии ответить, то консультацией специалиста второй линией тех. В ариант - 3. Далее Начальнику отдела приходит задача о проведении собеседования в определенное время с соискателем.

Далее отделу кадров передается решение начальника отдела и принимается решение принять на работу сотрудника или отказать, при принятии оповещается соискатель отделом кадров и процесс заканчивается.

Техническая поддержка сайтов как бизнес: люди, управление, процессы